Una reseña negativa en Google es la peor pesadilla de todo propietario de negocio, especialmente si sientes que los comentarios son injustos o directamente falsos. Una reseña negativa, o una serie de reseñas negativas, pueden socavar seriamente el esfuerzo y dedicación que has invertido en construir tu negocio a lo largo de los años.
Más allá de la molestia que sientes y del impacto que puede tener en tu equipo, existen varias otras implicaciones con las que tendrás que lidiar. Tu reacción inmediata para salvar la reputación de tu negocio seguramente será investigar cómo eliminar una reseña de Google. Puedes pasar horas tratando de averiguar si es posible eliminar una reseña de Google debido a lo negativa que retrata a tu negocio ante todos.
Lo entendemos.
Sin embargo, hay más en juego que la simple molestia que sientes cuando ves la calificación de una estrella junto a los comentarios sobre tu negocio. Deberás tomar un enfoque medido para lidiar con la reseña ofensiva si deseas limitar las consecuencias y lograr convencer a las autoridades pertinentes de eliminar una reseña de Google en tu nombre.
¿Por qué son tan importantes las reseñas de Google?
No es ningún secreto que las reseñas en general son una parte vital para dirigir un negocio local. De hecho, con 9 de cada 10 consumidores locales confiando en las reseñas en línea tanto como en una recomendación personal, construir un perfil de reseñas sólido es argumentablemente tan importante como elegir a las personas adecuadas para tratar con sus clientes y asegurarse de que su negocio sea visible en Google.
Según la herramienta de monitoreo de medios, Mention, las reseñas son importantes para las empresas por siete razones. Estas incluyen proporcionar pruebas sociales que posteriormente impulsan las compras, aumentar la visibilidad en línea, construir confianza, ayudar en la toma de decisiones y generar conversaciones en torno a su marca. Lo más importante es que tienen un impacto claro y tangible en las ventas.
Google es el sitio de reseñas de más rápido crecimiento
Las reseñas dejadas específicamente en Google tienen una importancia adicional sobre los beneficios estándar. En un estudio centrado en la comparación de sitios de reseñas empresariales, llegamos a la conclusión de que Google es el sitio de reseñas de más rápido crecimiento, superando a plataformas como Facebook, Yelp, TripAdvisor y FourSquare.
Si bien todas están obteniendo nuevas reseñas a una velocidad impresionante, el crecimiento de Google supera notablemente a las otras plataformas. El porcentaje de nuevas reseñas dejadas en Google aumentó un 278% entre 2015 y 2016, mientras que la segunda plataforma de más rápido crecimiento, TripAdvisor, solo creció un 85% en comparación durante el mismo período. Esta popularidad naturalmente hace que las reseñas dejadas en Google (tanto buenas como malas) sean de particular importancia.
Las reseñas de Google son un factor de clasificación
Las señales de las reseñas de Google también son un factor de clasificación local. La encuesta estándar de Factores de Clasificación de Búsqueda Local ubicó las señales de Google Maps como el factor de clasificación número uno en el paquete local y las señales de reseña como el tercer factor más importante.
Tener reseñas negativas puede, por lo tanto, perjudicar seriamente tu actividad de SEO local. Si eres nuevo en el SEO local, debes saber esto: se dice que las búsquedas locales representan aproximadamente el 46% de las búsquedas totales en Google, por lo que el efecto secundario de una reseña negativa en tu SEO local podría afectar gravemente el tráfico de tu sitio web local de negocios.
También podría tener un impacto directo en tus ganancias, ya que el 69% de los consumidores locales buscan en línea al menos una vez al mes un negocio local y el 56% busca negocios locales semanalmente.
Añade el hecho de que la mitad de los consumidores que realizan una búsqueda local en su teléfono inteligente luego visitan una tienda física (según la investigación de Google) y rápidamente queda claro que un perfil de reseñas sólidas en Google es un activo muy poderoso. Por lo tanto, la capacidad de eliminar una reseña de Google que no es favorable adquiere una nueva importancia.
Las reseñas de Google aparecen prominentemente en las páginas de resultados de Google (SERPs)
Las reseñas en Google proporcionan información valiosa sobre tu negocio tanto a ti como a tus clientes. Las reseñas comerciales aparecen junto a tu lista en Mapas y Búsqueda, y pueden ayudar a que tu negocio destaque en Google.
Esto es excelente cuando tus reseñas son positivas, pero si aparece una calificación de una o dos estrellas en la mezcla, el hecho de que las reseñas de Google aparezcan de manera tan destacada en el panel de conocimientos de Google My Business y junto a la lista de tu negocio en la página de resultados de búsqueda local puede convertirse en un problema.
¿Por qué querrías eliminar una reseña de Google?
Hemos observado que las reseñas en general, y las reseñas de Google en particular, están interconectadas con muchos aspectos de tu SEO local y la gestión de tu reputación. Pueden afectar cómo y dónde te clasificas en Google y cómo te perciben los consumidores locales que son nuevos en tu marca.
Más allá de esas primeras impresiones, si las reseñas negativas obstaculizan tu clasificación en el paquete local, también podrían significar que pierdes tráfico web y te quedas sin visitas en tu tienda física.
Tal vez la mayor preocupación sea que está bien establecido que la mayoría de los consumidores confían en las reseñas en línea. Como propietario de un negocio, es lógico que desees eliminar una reseña de Google que comparta una mala experiencia, critique a tu personal, productos o servicios, o haga afirmaciones que no quisieras que otros consumidores lean y crean.
Por supuesto, Google tiene opiniones diferentes al respecto. Su objetivo es tener reseñas que reflejen experiencias reales y honestas. Dicho esto, si tu proceso de monitoreo de reseñas identifica un flujo constante de reseñas negativas, tu primera acción no debería ser enviar una solicitud de eliminación, sino abordar los problemas que se repiten comúnmente.
Siempre y cuando las reseñas sean auténticas y provengan de diferentes clientes verificados, las reseñas negativas te brindan una visión valiosa de cómo tu negocio, producto o servicio está siendo recibido y qué cambios desean los consumidores locales.
Si gestionas un hotel, por ejemplo, y los revisores a menudo se quejan de largas filas en el check-in o habitaciones sucias, agregar más personal a la recepción o fortalecer el equipo de limpieza podría prevenir reseñas negativas adicionales en el futuro.
Cómo eliminar una reseña falsa de tu negocio en Google
Todos sabemos que las reseñas falsas existen. Los consumidores también lo saben, pero hay indicios de que los revisores falsos están mejorando en ocultar sus prácticas poco éticas. Nuestra última Encuesta de Reseñas de Consumidores Locales encontró que ligeramente menos consumidores leyeron una reseña falsa en 2018 en comparación con 2017.
Ben Fisher, Experto en Productos Gold de Google My Business, señala que ha habido un aumento en las reseñas falsas. Él menciona que es difícil detectarlas, tanto para nosotros los humanos como para los propios sistemas de Google, y explica:
Lo que hace que el problema de las reseñas falsas sea aún más preocupante es que Google, a pesar de toda su potencia informática, aprendizaje automático e inteligencia artificial, aún no puede detectar de manera efectiva las redes de reseñas o los comportamientos de intercambio, todavía permiten reseñas de 1 a 5 estrellas sin contenido, y, para empeorar las cosas, no parece que perciban las reseñas falsas como un problema lo suficientemente importante como para abordarlo de manera efectiva.
No es fácil demostrar y eliminar una reseña falsa, pero se puede hacer. Antes de tomar medidas para eliminar una reseña de Google que consideras falsa, vale la pena hacer un poco de control de daños:
- Responde a la reseña (puedes encontrar nuestra guía completa para tratar con reseñas negativas aquí para ayudarte a dar forma a tu respuesta).
- No señales explícitamente la reseña como falsa. En su lugar, utiliza palabras y frases que sugieran que no tienes registro de su compra. Si no puedes estar 100% seguro, invita al revisor a ponerse en contacto contigo con detalles de su visita para que puedas investigar más a fondo.
- Debes ser educado, profesional y cortés en tu respuesta. Ten en cuenta que no estás escribiendo una respuesta solo para que la vea el revisor falso. Tus clientes genuinos y posibles clientes reales también la leerán. De hecho, el 89% de los consumidores leen la respuesta del negocio a las reseñas, así que sé cortés y útil en tu respuesta.
Con tu respuesta pública para el control de daños, ve a tu panel de Google My Business para denunciar la reseña falsa. Inicia sesión en tu perfil de Google My Business y luego selecciona ‘reseñas’ en el menú del lado izquierdo. Localiza la reseña falsa y haz clic en ‘denunciar como inapropiada’.
Investiga al revisor
A continuación, realiza tu propia investigación para obtener más información sobre el perfil que dejó la reseña falsa. Haz clic en el nombre del revisor para mostrar su foto de perfil. ¿Es una imagen genuina o una foto de archivo? Realiza una rápida búsqueda de imágenes inversa para averiguarlo. Una foto de archivo podría ser una señal de alerta.
Observa quién más ha sido evaluado por este perfil. Haz clic en el nombre de su perfil y Google Maps se abrirá. En la parte superior, verás el número de contribuciones (reseñas) realizadas por ese mismo perfil. Debajo de eso, podrás ver todas las reseñas que ha dejado ese perfil.
Para fortalecer tu argumento de que esta es una reseña falsa, concéntrate en los tipos de negocios evaluados. ¿Todos están dentro de nichos similares? ¿Ha revisado el perfil 10 o 12 tiendas de reparación de computadoras familiares en rápida sucesión, por ejemplo? ¿Todas las reseñas están en la misma área (como tu ciudad o estado) y sus alrededores, o están dispersas por todo el país/mundo?
Todavía en Maps, verás ‘Fotos’ junto a la pestaña de reseñas. Haz clic en eso y verás qué fotos, si las hay, ha subido esa persona. ¿Son imágenes genuinas o parecen ser fotos de archivo? Las fotos de archivo, nuevamente, son una señal de alerta.
Ponte en contacto con Google
Una vez que hayas recopilado la mayor cantidad de pruebas posible, comunícate con el soporte de Google My Business con tu solicitud para eliminar una reseña de Google. Para hacerlo:
- Inicia sesión en tu perfil de Google My Business.
- Encuentra ‘soporte’ en el menú de la izquierda.
- Haz clic en ‘contactar’ y luego en ‘obtener más ayuda’.
- Ahora, busca ‘reseñas de clientes’ y luego haz clic en la subcategoría ‘gestionar reseñas de clientes’.
- Ahora puedes solicitar una llamada, enviar un correo electrónico o solicitar un chat.
Cómo eliminar una reseña de tu negocio que va en contra de las pautas de Google
Si encuentras una reseña que puedes demostrar que va en contra de las propias pautas de Google para revisores, podrías tener un caso sólido para solicitar que se elimine la reseña.
Google está mejorando en la supervisión de las reseñas, pero, con tantas reseñas nuevas apareciendo cada día, no es un sistema perfecto. No aprobará reseñas que contengan cierto lenguaje o que detecte como spam, pero otras reseñas que van en contra de sus pautas pueden pasar desapercibidas. Si encuentras una de estas, deberás enviar una solicitud para eliminar una reseña de Google manualmente.
Pautas de contenido prohibido y restringido de Google
Para poner a tu negocio en la mejor posición posible para protegerlo de reseñas negativas, deberás familiarizarte con las políticas de reseñas propias de Google. Saber cuáles son estas políticas te da motivos válidos para solicitar que se elimine una reseña de Google por estar en violación de estas pautas. Aquí tienes un resumen rápido de lo que no está permitido:
Contenido de spam
Si notas que el mismo contenido de la reseña se repite varias veces o el mismo texto de la reseña se publica desde diferentes perfiles, podría considerarse spam.
Fuera de tema
El contenido de la reseña debe ser específico de tu ubicación y la experiencia. Si es un desahogo general o contiene contenido personal, social o político, incumple las pautas de Google sobre el tema.
Contenido ofensivo
No se permite ninguna reseña que contenga lenguaje obsceno o gestos ofensivos.
Contenido peligroso y denigrante
El contenido que contiene amenazas, acoso o es discriminatorio también es motivo para eliminar una reseña de Google.
Suplantación de identidad
Las reseñas no deben ser escritas por una persona y atribuidas a otra.
Conflicto de interés
No se te permite revisar tu propio negocio, ofrecer incentivos para obtener reseñas o publicar reseñas negativas sobre competidores para engañar a los usuarios de búsqueda o manipular las clasificaciones.
Contenido restringido
El contenido de la reseña no debe contener enlaces, ofertas o llamadas a la acción para artículos restringidos o prohibidos, como armas de fuego, tabaco, productos farmacéuticos, dispositivos médicos o alcohol. Tampoco se permite código de cupones, ofertas de descuento o información de contacto para comprar artículos restringidos.
Contenido ilegal
El contenido que infringe los derechos de autor, representa abuso sexual, incluye productos prohibidos como drogas ilegales o productos de animales traficados, representa violencia o está relacionado con grupos terroristas está prohibido.
Cómo señalar reseñas que entran en conflicto con las pautas de contenido de Google
Puedes solicitar la eliminación de una reseña de Google que infringe sus políticas. Para hacerlo, inicia sesión en Google My Business, ya sea desde la aplicación o desde tu escritorio. Encuentra la reseña que deseas destacar ante Google y haz clic en ‘marcar como inapropiada’. Puede tomar varios días para que la reseña sea revisada, por lo que deberás esperar antes de volver a iniciar sesión para ver si la reseña en cuestión ha sido eliminada.
Cómo eliminar una reseña negativa de Google
Las reseñas negativas son una realidad para cada propietario de negocio y, desafortunadamente, no podrás convencer a Google de que elimine una reseña simplemente porque te dio una calificación baja o es crítica con tu negocio. Si la reseña no infringe las pautas de política y no puedes demostrar que es falsa, no podrás eliminarla.
La buena noticia es que hay pasos que puedes seguir para minimizar el impacto que tiene en tu reputación en línea.
Equípate con nuestra guía para lidiar con reseñas negativas. Si sientes, como dueño del negocio, que no puedes responder de manera medida, pide a un compañero de trabajo que se encargue de la tarea. Todas las buenas respuestas a las malas reseñas tienen algunas cosas en común:
- El negocio se disculpa por la mala experiencia de manera sincera.
- El tono de la respuesta es auténtico, educado y útil en todo momento.
- El negocio agradece al revisor por sus comentarios y reconoce que pueden ayudar a mejorar el negocio en el futuro.
- El negocio demuestra un compromiso con un excelente servicio al cliente y un deseo real de solucionar el problema.
- El negocio invita al revisor a ponerse en contacto, ya sea por correo electrónico o llamada telefónica, para discutir el problema en privado.
Si puedes trabajar con el revisor para resolver su queja, pídele que actualice o elimine la reseña negativa. Es fácil para el revisor hacerlo y puedes ofrecerle la siguiente ayuda para actualizar una reseña de Google My Business:
- Abre Google Maps en tu computadora o teléfono inteligente.
- Haz clic en el botón de menú en la esquina superior izquierda.
- Bajo el elemento de menú ‘Tus contribuciones’, haz clic en Reseñas.
- Desplázate hasta la reseña relevante y luego haz clic en el icono de tres puntos.
- Selecciona editar para actualizar la reseña o eliminar para eliminarla por completo.
Conclusión
En un mundo donde las reseñas en línea son un pilar fundamental del viaje del consumidor, también han adquirido nueva importancia para los propietarios de negocios locales. Ver una reseña negativa, ya sea verdadera, falsa o injusta, puede sentirse como un ataque personal, por lo que la reacción natural es querer suprimir esos comentarios.
En realidad, sin embargo, ningún negocio podrá mantener un perfil de reseñas 100% positivo. Las experiencias negativas (y, seamos honestos, las personas negativas) son una realidad y, no importa cuán comprometido estés con tus estándares de servicio al cliente y la calidad de tu producto o servicio, factores fuera de tu control significarán que de vez en cuando, un consumidor no estará satisfecho con su experiencia. No dejes que esto te desanime a solicitar activamente reseñas.
Los consumidores en línea ni esperan (ni confían especialmente en) un perfil de reseñas completamente positivo. Tener solo reseñas de cinco estrellas puede levantar una señal de alerta, por lo que algunas reseñas negativas pueden ayudar realmente a que tu perfil parezca más auténtico. Si sigues nuestros consejos para lidiar con esas reseñas, también es una oportunidad para demostrar otro aspecto de tu negocio que muchos consumidores locales aprecian.
Unas pocas reseñas negativas de vez en cuando no deberían afectar tu calificación de estrellas promedio, siempre y cuando sigas añadiendo activamente nuevas reseñas a tu perfil y trabajes duro para generar reseñas que destaquen exactamente por qué tu negocio tiene una gran reputación.