Las reseñas ayudan a los consumidores a tomar decisiones rápidas sobre compras en su investigación al proporcionar una imagen clara de tu empresa. Los estudios muestran que de las empresas que responden a reseñas negativas, el 33% logra cambiarla por una reseña positiva, y el 34% elimina la reseña negativa original. Ya sea una reseña buena o mala, tiene sentido responder, pero ¿cómo?
Cuando respondes a reseñas negativas, una de las mejores respuestas es simplemente pedir más información e intentar averiguar qué salió mal.
A pesar de tu sensación natural de frustración, haz el mejor esfuerzo para remediar la situación. Resuelve el problema disculpándote y corrigiéndolo. Si solucionas el problema, muchos clientes estarán felices de cambiar sus reseñas.
A continuación, repasaré los pasos para responder a reseñas negativas en línea.
1. Mantén la calma y respira profundamente
Puede ser difícil no tomar los insultos personales y las calificaciones bajas como dirigidos hacia nosotros, pero es importante recordar que a veces las personas están desahogando sus frustraciones sobre algo más. Una buena forma de responder a una crítica negativa podría ser agradecerles por tomarse el tiempo, sí, incluso si no les gustó tu negocio o servicio, y preguntar qué se podría haber hecho mejor para solucionar las cosas con ellos.
Antes de responder a una crítica negativa, tómate un momento para respirar profundamente y reflexionar sobre ello. Si es necesario, levántate y da una vuelta a la manzana. Lo mejor es calmar tus emociones antes de responder, ya que enojarse con un cliente nunca es un buen resultado.
Puede que te resulte útil tener una lista de respuestas estándar a las que puedas recurrir al responder a un cliente que ha tenido una mala experiencia. Al redactar una respuesta al revisor, puedes utilizar estas respuestas “predefinidas” como punto de partida. Luego, adapta tus respuestas predefinidas al feedback de cada revisor para asegurarte de que las personas que lean tus comentarios no vean demasiada repetición.
Tomarte un momento para pensar en lo que quieres decir o en el tipo de respuesta que quieres utilizar puede ser increíblemente útil, especialmente si estás molesto.
2. Recuerda que debes responder a las reseñas negativas
Las reseñas malas en realidad tienen el poder de mejorar las tasas de conversión, así que sería una lástima no aprovechar esta oportunidad de oro para responder. Tomarse el tiempo para responder a una reseña negativa puede resultar en un aumento del 16% en la defensa del cliente.
Recuerda que la forma más efectiva de marketing es el boca a boca. Las empresas experimentan una disminución del 37% en la defensa del cliente simplemente por no responder a las reseñas negativas.
Sé empático en tu enfoque. Los revisores a menudo solo quieren ser escuchados. A veces, todo lo que se necesita para hacer feliz a un cliente es mostrarles que los has escuchado y que deseas resolver su problema. La satisfacción del cliente puede duplicarse al resolver un problema del cliente en un solo contacto, ya que es mucho más probable que obtengas una venta repetida.
Más del 70% de las decisiones de compra se basan en cómo un cliente siente que está siendo tratado, así que haz lo posible para que todos tus clientes se sientan valorados, incluso los descontentos.
3. Ten en cuenta el tipo de revisor con el que estás tratando
Existen muchos tipos diferentes de revisiones y revisores, pero la mayoría de las personas caen en algunas categorías. Puedes garantizar que el proceso de respuesta sea más rápido y efectivo si aprovechas los consejos de BrightLocal sobre diferentes tipos de revisores, como los revisores que son novatos, los tiradores certeros y los que se quejan constantemente, por ejemplo.
Revisores novatos: Considera si la retroalimentación negativa es precisa. Si lo es, realiza cambios internos para remediar el problema. Cuando corresponda, explica cómo evitarás que este problema vuelva a ocurrir en el futuro. Además, si no estás de acuerdo con las afirmaciones del revisor, presenta tu punto de vista de manera educada y profesional.
Tiradores certeros: Al tratar con una revisión breve y segura de un experto, ten en cuenta que la brevedad es el objetivo. Condensa tu respuesta en frases claras y concisas en lugar de respuestas largas para reflejar mejor el estilo de comunicación de este tipo de revisor.
Los que se quejan constantemente: Los que se quejan constantemente pueden realmente perjudicar tu negocio, así que ten cuidado. Estos revisores tienen experiencia con negocios similares y saben cómo hacer que parezcan mal en el proceso. Para evitar esto, toma nota de lo que hicieron otras empresas al responderles y evita cometer los mismos errores que cometieron.
4. Resolver el problema
A veces, los clientes dejan reseñas porque están decepcionados o descontentos, y no necesariamente debido a algo que hayas hecho. Si es posible, intenta contactarlos de manera privada con una respuesta que aborde de manera educada su mensaje.
Trabaja para resolver el problema más allá de simplemente dar una respuesta. Descubre qué salió mal y por qué el revisor estaba tan insatisfecho. Busca en tu base de datos su correo electrónico o número de teléfono y comunícate con ellos. En lugar de abordar el problema en línea, podrás hablar directamente y resolverlo “en persona”.
Los esfuerzos para resolver el problema muestran al cliente (y a otros) que te tomas en serio tu negocio. Cuando se rompe la confianza del cliente, es fundamental esforzarse más. Resolver el problema no solo hace más feliz al cliente, sino que otros posibles clientes verán cuán importante son tus clientes para tu negocio.
5. Obtén una segunda opinión
Aunque puede ser tentador defenderte contra quejas injustificadas, responder con enojo hará más daño que bien. Responder de manera informativa, que reconozca la frustración del cliente, te ayudará a evitar que los problemas innecesarios se agraven.
Para asegurarte de que tu respuesta a una mala reseña sea precisa, permite que una tercera parte imparcial la lea antes de publicarla en línea. Verifica de nuevo tu mensaje y tono enviando la respuesta a varios colegas para asegurarte de que sea comprensible para un tercero. Esto es importante porque tu respuesta podría interpretarse como demasiado defensiva o agresiva, y eso no ayudaría a ganarte al cliente.
Comparte un ejemplo de lo que has escrito con amigos, familiares y/o una red de negocios privada. Sé transparente y abierto con los comentarios que recibas y realiza ajustes en consecuencia.
6. Recuerda que una respuesta bien redactada a una reseña negativa puede aumentar las ventas
Busca lo positivo dentro de lo negativo. Las reseñas negativas permanecerán negativas para siempre si no respondes, y todos sabemos que nada se pierde en Internet. Cómo respondas a las reseñas negativas puede proporcionar a los consumidores una visión de la credibilidad de tu negocio.
Además de resolver los problemas planteados en las reseñas negativas, existe otro beneficio. Ganas la confianza de posibles clientes. Si corriges tus errores, verán que eres meticuloso y responsable, y eso es sin duda algo que se valora en un negocio.
Este es un buen momento para obtener información sobre lo que tu empresa podría estar haciendo mal. Ver el potencial oculto dentro de una reseña negativa puede ayudarte a mejorar tu negocio. Analiza la reseña y considera cuidadosamente lo que la persona escribió:
- ¿Tuvieron un problema con un miembro del personal?
- ¿Cómo fue su experiencia en tu ubicación?
- ¿Tu producto o servicio no cumplió sus expectativas?
Al analizar lo que dice el cliente, busca problemas más grandes que deban abordarse en tu negocio.
7. Llevar la discusión fuera de línea
Por otro lado, los comentarios negativos pueden proporcionar una gran cantidad de información útil, ya que a veces lo que falta en tu producto o servicio es más evidente para tus clientes que para ti.
¿Alguna vez has intentado recopilar encuestas de clientes para obtener esta información? Una tarea de este tipo es casi imposible. Aunque las personas pueden querer responder sinceramente todas las preguntas, a veces simplemente lo olvidan cuando la rutina diaria los abruma. Por lo tanto, las reseñas te brindan una gran retroalimentación valiosa en este sentido.
Además, este tipo de retroalimentación te brinda tiempo para resolver problemas antes de que escalen con otros clientes. La mejor cura es la prevención. Tus clientes saben mejor que nadie lo que falta en tu producto, así que presta especial atención a lo que tienen que decir.
Según Harris Interactive, el 75% de los clientes creen que les lleva demasiado tiempo comunicarse con un agente en vivo por teléfono. Cada vez más, las personas utilizan reseñas en línea, redes sociales y otros métodos en línea para obtener servicio al cliente y expresar su opinión públicamente, ya que esto llama más la atención.
La mejor manera de lidiar con personas que buscan atención es llevar la discusión fuera de línea lo antes posible. Simplemente hazle saber al cliente que los escuchaste y luego pídeles que te llamen o te envíen un correo electrónico personalmente para resolver el asunto.
8. Pide una segunda oportunidad
Siempre y cuando hayas tomado medidas para resolver la situación con un cliente insatisfecho, no debes dudar en pedir educadamente que actualicen o cambien su reseña para reflejar la solución.
Una de las mejores formas de hacerlo es enviar un correo electrónico que describa lo que sucedió, cómo lo resolviste y las medidas que estás tomando para mejorar en el futuro, y luego preguntar amablemente si les importaría actualizar su reseña.
9. Obtén más reseñas positivas para relegar las reseñas negativas
La gran mayoría de las personas leen un promedio de 10 reseñas antes de decidirse a utilizar un negocio. El proceso de revisión suele estar ordenado cronológicamente, por lo que si mantienes un flujo constante de reseñas positivas, verás cómo esas reseñas negativas se desplazan hacia abajo con el tiempo.
La mejor forma de contrarrestar una reseña negativa es obtener algunas reseñas positivas adicionales para “relegar” la reseña negativa. Proporciona una manera sencilla para que tus clientes escriban reseñas positivas (y responde a las reseñas de Google) sobre tu negocio.
10. Respuesta oportuna
El reloj comienza a correr una vez que se publican las reseñas. En el ejemplo a continuación, la respuesta se dio casi un mes después y los clientes esperan recibir una respuesta de tu parte en un plazo de 24 horas.
Es importante responder de manera seria a las reseñas negativas de tu empresa, especialmente si el cliente se sintió lo suficientemente insatisfecho como para escribir una.
Responder a las reseñas negativas es un ejemplo perfecto de la frase “el tiempo es dinero”. Presta atención a cualquier retroalimentación negativa cuando aparezca en tu radar y comienza a formular una respuesta de inmediato. Puedes comenzar con una explicación que diga: “Entendemos tus preocupaciones y estamos investigando la situación para determinar cómo podemos abordarlas de la mejor manera. Si nos das 24 horas, te responderemos.” Luego, realiza un seguimiento de tu reseña editándola y explicando lo que has descubierto y cuáles son los próximos pasos.
11. Identificar y responder a las reseñas falsas también
Manejar las reseñas negativas con gracia es clave para el éxito de la reputación en línea. Es importante entender cómo se sienten los clientes acerca de tu negocio en línea, pero también ser consciente de quién dejó una reseña. Ocasionalmente, una reseña puede provenir de un ex empleado, un competidor o puede ser falsa. (Echa un vistazo a la reseña obviamente falsa en la imagen de abajo).
Es importante entender las pautas para cada plataforma para saber qué se puede marcar y cómo hacerlo. Los enlaces a continuación pueden ayudarte a identificar mejor cómo proceder.