Servicio al cliente en el comercio electrónico: la clave del éxito de la tienda en línea
Todos desean innovar, casi todos desean hacerlo con las herramientas de alta tecnología. Pero, ¿qué puede marcar realmente la diferencia en un mercado cada vez más competitivo?
La calidad del servicio al cliente, de indiscutible importancia también en términos de potencial aumento de beneficios.
El propio padre del marketing, Philip Kotler, afirmaba en 1992:
“Las empresas deben desplazar su atención de objetivos a corto plazo centrados en transacciones a la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes”
Aquí estamos, llegamos al punto: construir relaciones con tus clientes y hacerlo con la dedicación adecuada, el compromiso correcto y la atención adecuada puede marcar realmente la diferencia a largo plazo.
Las palabras pronunciadas por la fuente más autorizada en el mundo del marketing, ya en tiempos anteriores, resuenan hoy como una profecía: en un mercado altamente competitivo como el que estamos experimentando, la única forma de defender tu capacidad para retener y atraer nuevos clientes pasa inevitablemente por la capacidad de establecer y mantener un diálogo con los consumidores, respondiendo casi instantáneamente a sus solicitudes y anticipando sus necesidades.
Hemos pasado oficialmente de estrategias orientadas al producto a estrategias orientadas al cliente. Lo que ha cambiado la perspectiva es sin duda la forma de compra, predominantemente en línea.
En este punto, ¿qué podría ser una excelente relación con el cliente si no es gracias a un exitoso servicio al cliente en el comercio electrónico?
Hablar de servicio al cliente en el comercio electrónico hoy en día equivale no solo a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y tener clientes satisfechos, sino también a aumentar las ventas adquiriendo nuevos clientes a través del famoso WOM (word of mouth) – boca a boca positivo desencadenado. Además de las ventas, la imagen de la empresa se beneficiará con el tiempo, adquiriendo una mayor autoridad.
Entre los principales medios a aprovechar para un buen servicio al cliente en el comercio electrónico destacan: la asistencia telefónica, el formulario web, el correo electrónico, las preguntas frecuentes (FAQ), la línea de chat, el chat telefónico y, por último pero no menos importante, las redes sociales.
Estar presente en cada canal posible permite ser percibido como “presente” y, por lo tanto, recibir una connotación positiva de parte de los consumidores de una marca en particular.
Pero estar presente no es suficiente. Para demostrar que eres una empresa en la que se puede confiar, debes mostrar que tienes otras características. Esto se debe a que tener muchos canales de comunicación con el cliente y no gestionarlos correctamente y de manera oportuna podría resultar en un arma de doble filo.
Características de un servicio al cliente en el comercio electrónico para una tienda en línea exitosa
A continuación, presentamos las características que deben garantizarse para que el servicio al cliente en el comercio electrónico sea considerado válido, cumpliendo con su tarea principal: la fidelización del cliente.
Rapidez
La rapidez con la que se responden las solicitudes del consumidor es la característica más importante de un servicio al cliente en el comercio electrónico de calidad. Responder de manera rápida y completa, resolviendo las posibles dificultades que puedan surgir, facilitaría en gran medida las conversiones y/o la fidelización.
Profesionalismo
La segunda característica que no debe faltar, la misma que dice mucho sobre la empresa. Garantizar un servicio profesional, respetuoso, que se centre en el cliente y sus necesidades, es el camino correcto para un servicio al cliente en el comercio electrónico exitoso.
Educación
Tener un tono educado, cortés y tranquilo es fundamental para gestionar un servicio al cliente en el comercio electrónico, especialmente en casos de problemas particularmente complejos. El cliente necesita tranquilidad y, a menudo, la educación y la calma tienen un impacto positivo en su estado de ánimo, predisponiéndolo a escuchar.
Honestidad
Los clientes perciben la honestidad y la buena fe de un interlocutor: un buen servicio al cliente en el comercio electrónico siempre debe decir la verdad, ofreciendo transparencia y claridad en los asuntos tratados. Solo así el cliente se sentirá realmente respetado y valorado.
Responsabilidad
En caso de posibles quejas, la clave del éxito es siempre dar una respuesta, nunca ignorar los comentarios. Es fundamental que el servicio al cliente en el comercio electrónico asuma la responsabilidad de los eventos que los clientes puedan estar reclamando en nombre de toda la empresa.
Estas son las características principales que debes tener en cuenta cuando se trata de servicio al cliente en el comercio electrónico, un servicio orientado a las necesidades reales del cliente.
Principales canales de redes sociales disponibles
Como hemos visto, seguir los “pocos pero buenos” consejos enumerados anteriormente para un buen servicio al cliente puede marcar realmente la diferencia a largo plazo.
En particular, hoy en día es esencial aprovechar las redes sociales para promocionar tu comercio electrónico. Pero, ¿cómo utilizarlas? Una tendencia destacada es el comercio social, un verdadero auge en los últimos dos años de la pandemia.
A continuación, una lista de las características que tienen las principales redes sociales utilizadas para las compras en línea: Facebook e Instagram.
Además de la posibilidad de publicar en el feed publicaciones y contenido que cuenten la historia, los productos y los valores de la marca, Facebook ofrece varias opciones muy interesantes para promocionar un comercio electrónico, como:
- Un catálogo de productos y la posibilidad de configurar promociones para que los usuarios compren directamente desde la red social.
- Conectar el píxel de seguimiento en tu sitio web para registrar los hábitos de los usuarios y crear campañas publicitarias dirigidas.
- Crear un diálogo con tu comunidad utilizando la página de Facebook para proporcionar información específica y realizar parte del servicio al cliente.
Instagram es la plataforma de inspiración por excelencia. No solo puedes vincular directamente los sitios de interés sin salir de la plataforma, sino que también puedes ser influenciado por los mismos influenciadores, aquellos que promueven una marca enfatizando las características y ventajas de un producto o servicio específico simplemente probándolo.
Utilizar Instagram como plataforma de ventas es una buena opción por varias razones:
- Ofrece la función de compra, que permite a los usuarios hacer clic directamente en una foto para acceder a la página de compra del producto.
- Activa proyectos de marketing de influencia, cultivando estratégicamente tus relaciones públicas digitales.
- Registra videos a través de IGTV, que luego se pueden utilizar para promocionar, dar consejos y contar experiencias de uso de productos.
Estar presente en las redes sociales permite una comunicación más directa y natural entre el servicio al cliente en el comercio electrónico y el cliente, que no es artificial y siempre está dispuesto a escuchar las necesidades individuales.
En resumen...
Hemos destacado la importancia de las redes sociales como herramienta para aumentar las ventas y la fidelización de los clientes con una estrategia que haga que un negocio sea único en el mercado.
Por lo tanto, las estrategias de venta adicional y venta cruzada por sí solas no son suficientes para aumentar las ventas ni el grado de afinidad con la marca.
Un servicio al cliente en el comercio electrónico, que pueda considerarse realmente efectivo, lo logra gracias al poder de impulso de las redes sociales: su forma de comunicar de manera rápida, completa y visual tiende a aumentar inmediatamente el grado de fidelización de la clientela, permitiendo a la misma marca monitorear el desarrollo de su conciencia a lo largo del tiempo y, si es necesario, corregir el rumbo.