Maximiza tus Ventas y Fideliza Clientes: Up-selling y Cross-selling en Acción
La revolución pandémica está en marcha desde hace un tiempo. Entre sus efectos: cambios en perspectivas, necesidades y comportamientos de compra. ¿Y los especialistas en marketing? ¿Cómo abordan hoy el cambio?
¿Qué estrategias deben implementar? El desafío es la palabra clave: desafío ante una competencia entre marcas realmente feroz, desafío para ganarse la lealtad de un cliente que cada día se muestra más abierto.
Entonces, ¿cómo afectarán estos desafíos al aumento de las ventas? A continuación, un análisis detallado sobre el up-selling y cross-selling, las dos estrategias a seguir para aumentar las ventas de tu comercio electrónico.
Up-selling y cross-selling: qué son, diferencias y beneficios
Up-selling y cross-selling son parte integral de cualquier estrategia de marketing respetable. Somos conscientes de ello todos los días y en todo momento sin saber que se trata de tales técnicas.
Comencemos analizando algunos datos.
Para Amazon, las ventas generadas por actividades de up-selling y cross-selling representan el 35% de los ingresos. En los comercios electrónicos, en promedio, las recomendaciones dinámicas de productos generan entre el 10% y el 30% de los ingresos (fuente: Forrester Research). Implementar estrategias efectivas de up-selling y cross-selling favorece, especialmente en el caso del cross-selling, las compras adicionales.
Pero, ¿qué entendemos por up-selling y cross-selling?
Sigamos adentrándonos en el asunto brindando una definición lo más precisa posible de estas dos importantes estrategias de marketing.
La venta cruzada, también conocida como cross-selling, es una técnica de marketing que consiste en ofrecer a un cliente potencial productos complementarios a los que desea comprar o acaba de comprar.
La venta adicional, o up-selling, por otro lado, es la táctica que consiste en hacer que el cliente gaste más de lo que inicialmente tenía previsto, convenciéndolo para comprar un producto de una categoría y precio superior o adquirir más unidades del mismo producto.
Esta es la teoría. ¿Pero en la práctica? Pongamos algunos ejemplos.
Supongamos que somos propietarios de una tienda en línea de productos de telefonía. Un cliente compra un smartphone y, justo después de la compra, se le ofrece un producto complementario, como una protector de pantalla, una funda, etc. Esto es lo que se llama cross-selling en marketing, una técnica que en realidad se ha utilizado y consolidado durante mucho tiempo. El cross-selling, de hecho, despierta una necesidad latente que nuestra mente difícilmente rechaza.
Y aún más.
Tomemos como ejemplo cualquier tienda en línea que ofrece a los consumidores que compran un artículo una oferta del tipo 3×2 del mismo artículo. Esta última es sin duda una estrategia ganadora, ¡igual que la primera! La razón es simple: el objetivo intrínseco en ambos casos es ofrecer a los usuarios productos similares a los que han despertado su interés para asegurar que continúen con la fase de compra.
Up-selling y cross-selling: Diferencias y ventajas
La diferencia fundamental entre las dos es solo una: la característica del up-selling es ofrecer al cliente productos de mayor valor que el que está comprando o desea comprar.
En cambio, el cross-selling se basa esencialmente en proporcionar al usuario información sobre productos complementarios a los productos comprados o por comprar.
Tanto el up-selling como el cross-selling tienen ventajas evidentes:
- Aumento de las ventas
- Mayor visibilidad de los productos, con la posibilidad de promocionar los nuevos productos del catálogo
- Recordatorio al cliente sobre los productos de su interés
- Mayor información sobre el consumidor: de esta manera, al estudiar al consumidor, será más probable que en la próxima compra se le ofrezca un producto acorde a sus expectativas. Una técnica utilizada en las campañas de marketing que busca atraer a personas con intereses específicos se denomina retargeting, la cual se dirige a los usuarios en función de sus acciones previas en la web cuando esas acciones no llevan directamente a la conversión, es decir, a la compra. Esta forma de marketing también ayudará a mantener alta la visibilidad de la marca ante todos los usuarios que han abandonado el sitio web en cuestión
- Fidelización de clientes: el up-selling y el cross-selling son parte de las estrategias de marketing más efectivas en general. Hoy en día, muchos usuarios están tan acostumbrados a este tipo de estrategias que esperan ver productos relacionados con sus compras para ahorrar tiempo buscándolos en el sitio web. Dado lo difícil que puede ser fidelizar a un cliente y el aumento de la oferta, en algunos casos es más conveniente centrarse en los clientes existentes y alentarlos a realizar una segunda compra. Esto significa alargar el ciclo de vida del cliente, creando más oportunidades para una nueva conversión. En resumen, si un cliente percibe que seguimos cuidándolo ofreciéndole ofertas personalizadas, será más probable que se mantenga fiel.
En concreto, esta última actividad, si se gestiona adecuadamente, lleva al éxito de la empresa, ya que maximiza las posibilidades de que los usuarios que visitan el sitio web utilicen más productos y servicios. La estrategia se puede potenciar aún más enviando un correo electrónico que enlace a sugerencias de productos potencialmente interesantes para el cliente.
En resumen, el up-selling y el cross-selling se consideran estrategias de “win-to-win“, es decir, los clientes pueden aprovechar la variedad de la oferta de una empresa, así como la fase de descuentos, mientras que los especialistas en marketing tienen la oportunidad de dar a conocer a los compradores los productos y servicios vendidos, aumentando en gran medida la probabilidad de conversión.
¿Es mejor hacer up-selling o cross-selling?
Con frecuencia, la empresa que se enfrenta a la decisión entre up-selling y cross-selling se encuentra atrapada en el dilema por excelencia. Pero una situación estancada, como se sabe, no conduce a nada nuevo ni bueno. Por lo tanto, lo más importante a considerar cuando se enfrenta a esta elección es evaluarla en función del negocio en cuestión, teniendo siempre en cuenta algunos consejos importantes.
Según una investigación realizada por Predictive Intent, el up-selling funciona 20 veces mejor que el cross-selling cuando se trata de páginas de productos. En este caso, el up-selling representa más del 4% de las ventas totales en línea, en comparación con solo el 0,2% de las ventas generadas por tácticas de cross-selling.
Pero no es tan sencillo elegir, de lo contrario, todos harían solo up-selling y podríamos considerar el cross-selling como ineficaz. ¡En realidad, no es así!
Por ejemplo, es fundamental saber que el cross-selling ha demostrado ser mucho más efectivo que el up-selling en las páginas de pago, es decir, cuando la decisión de compra ya se ha tomado y se está listo para pagar. En este caso, los datos de los clientes de Predictive Intent han demostrado que el cross-selling puede aumentar las ventas en un 3%. Lo importante es conocer los productos con los cuales implementar una estrategia que sea articulada, siempre puntual y nunca superficial. De lo contrario, el up-selling podría tener efectos secundarios significativos.
Conclusiones
Como hemos reiterado en varias ocasiones, los factores que hacen que un comercio electrónico tenga éxito son diversos. Siempre hay un aspecto estratégico en la base de todo, un elemento imprescindible para el éxito de cualquier comercio electrónico.
En cuanto a la estrategia, hablar de up-selling y cross-selling hoy en día significa aumentar las probabilidades de conversión y fidelización de nuestro cliente, gracias a la oportunidad que se le ofrece de experimentar un beneficio aprovechando al máximo las capacidades del producto elegido y apuntando, a medio y largo plazo, a su promoción.